日期查询:2014年05月06日

南京业主拒绝收房

《大道当然》(22)

这部作品,真实记录了王石以及万科近13年来面临的放下与坚持的选择,披露了风云背后王石和万科的思考、故事、情怀。近期,《大道当然》由中信出版社出版。

2008年8月到9月,身处降价风波中的南京光明城市三期707套新房子面临交付。工地开放日,一些客户看了未完工的房子,发现不少问题,在网上提出“三十一条”整改意见,并发起拒收房签名。怎么办?与此同时,南京临时换帅,经验丰富的上海区域副总经理周俊庭调往南京,代行总经理职责。南京万科要跟自己打一场硬仗。

交付工作小组成立了,首先用一天时间组织内部验房,发现质量问题并不多,主要是功能缺陷问题,但整改代价很大。“改,还是不改?”部分管理人员接受不了全面整改的要求,“基本能达到要求,为什么要改?”用了整整三天时间,大家才达成共识:改!

成立三个小组:客户组、整改组、后勤组。客户组由23名质量外使组成(并设6名替补),每位对接不超过50户业主,任务是站在客户角度,用客户的眼光做出判断:陪同客户预验收,跟进客户所提问题直到100%满意,交付过程中全程陪同验房。

整改组由22名工程专业背景的质量内使组成,制订整改施工计划、交付计划,提出资源需求计划,掌握整改进展,关注成品保护。后勤保障组的任务是支援客户组和整改组工作。接下来,邀请客户预验收,收集客户意见。这个步骤的细节是最重要的,质量外使随身携带相机,记录下看房时不明白的地方,以及客户的个性化需求,便于随后与各方研判。拍照时,要先拍楼号、楼门号、房间号,再拍实景,避免大量照片信息混淆。

交房前一个月,我破天荒到南京万科检查交付质量。在我进楼前,周俊庭请我脱鞋,递给我一副白手套,一双白袜子。看我疑惑的神情,他解释:“请进去随处摸,摸到有灰就算质量不合格。”穿白袜戴白手套验房是周俊庭的创意——精细保洁的房屋,力求以最佳状态呈现给客户:以白手套接触房屋内任何位置,不得有一丝灰尘;不锈钢龙头、台面等以清晰照出人影为标准;有阳台的门扇保持一拳宽的通风口,有空调机位的窗户留有一拳宽的通风口,保持室内空气流通;物业专人负责天气监控,遇雨天,提前及时关闭门窗。我回答:“不看了!过关。如果这样的质量,业主拒绝收楼,我有信心召开新闻发布会!”交房那天我又去了现场,看到那些声称要拒收的业主在太阳伞下摆开桌子,派发小册子,建议业主联手抵制。结果顺利交付80%。

从此之后,万科有了“南京标准”。管理层决定,自2008年9月起,在全集团范围内推广南京公司光明城市项目以下保障措施:第一,功能性设计缺陷整改;第二,质量大使;第三,质量控制及成品保护;第四,室内环境保障;第五,精细保洁。

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